如今的消费者,越来越重视“体验“这两个字,而在很多商家眼里,家电服务还只是家电产品销售的附属品。有的企业,不仅未能正确理解服务的作用与价值,甚至将服务作为提升产品利润的一种手段,向用户收取各种名目的费用,包括上门费、安装费、材料费、配件费。
只要买过家电,想必你都有过这种不愉快的经历。早在苏宁创业初期,董事长张近东就坚持一个观点,“服务是苏宁的唯一产品”,正是这种战略的执行,才让苏宁越做越大。
苏宁是这么想的,也是这么做的。3月28日,苏宁易购418电器购物节盛大发布,总裁侯恩龙表示,苏宁的30365、46项服务、双线七天无理由退换货已成为品质服务基本法,物流基础运费也将保持5元,3年不涨价,要用细致贴心的服务,把更多潮流科技家电送到每个消费者身边。这一系列面向服务消费者准则,再次引发了行业的“重磅炸弹”。
能让自身标准成为行业基本法,苏宁的计划有何不同之处?“30365”计划包含两个方面,即在消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品(大家电、生活电器)时,如果商品出现质量问题,享受自收货次日起30天内可退货,365天内可换货的服务。
而46项目服务,则涉及从售前、售中、售后各个环节。不难发现,统一形成标准与明文规定的46项服务承诺目的十分明确,就是要让消费者在消费前省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。
对于不涨价的承诺,侯恩龙补充道:“服务是苏宁唯一的产品,418可以称为上半年家电3C的双十一,希望推出的这些新服务,能让用户体会到美好的新电器生活主义。”
可以看出,服务在苏宁并不是销售的附属品,而是产品的核心价值。如果你有这样完美的购物体验,你还会愿意选择别家的产品吗?这也是苏宁之所以能做大,最简单的一个逻辑。
专注用户、专注服务,是苏宁成立28年来始终坚持的初心。在苏宁举行的418发布会上,苏宁请来了几位特殊的来宾,他们中既有苏宁28年的老会员,也在苏宁门店相识相爱的小夫妻,还有来自云南的哈尼族小伙,作为忠实顾客,他们对苏宁的服务都竖起了大拇指。
苏宁的服务,绝不止步。在今年418期间,苏宁的服务将进一步升级,自信提出“不满意就免单”。同时,不仅是服务升级,在产品上,苏宁也成为了家电3C新品首发阵地,各大品牌将418期间密集发布新品,并登陆苏宁易购首发。
会上,苏宁易购总裁侯恩龙表示,我们很欣喜地看到,随着苏宁30365和46项服务承诺的出台,有的同行同步调整甚至效仿,对此他坦言,苏宁愿意成为引发行业变革蝴蝶效应的那只蝴蝶。在引领行业脚步的同时,也希望苏宁越做越大,把更好的服务带给万千的消费者。
