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以发烧精神打造极致体验 全国用户都给张近东点赞

信息来源:6-china.com  时间:2017-09-15  浏览次数:452

智慧零售当道,玩得就是用户体验,只有真正把用户至上落实到实处的企业才有可能更大突围。9月9日,苏宁控股集团董事长张近东将苏宁全国各地的物流高管召集到南京,郑重地强调“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。

在张近东看来,智慧零售的本质就是数字零售,是建立在数据化管理与分析基础上的零售经营能力,特别是物流,要运用大数据,自动化和高科技,“有温度的”提升用户体验。

在互联网消费的大背景下,用户对于精品的需求不断增加,苏宁将用发烧精神去做产品,打破传统思维,智慧零售时代要用“智慧服务消费者”,把数据运营落实到用户体验的提升上来,运用数据提升服务质量,不断地完善和迭代服务和产品,真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。

服务是苏宁唯一的产品,用户体验是苏宁唯一的标准

今年以来,苏宁一直致力于为用户提供“靠谱准时”的快递服务,得到用户的一致认可。目前,苏宁已建成了三张基础设施网络群,分布全国的仓储网、全境24小时达的运输网以及深度覆盖城乡末梢的末端网络。

818发烧购物节期间,苏宁物流当日达完成率高达96.5%,物流发货完成率更是接近百分之百,818购物节启动后14分钟,第一单快递便已送达消费者手中,如此强大的终端配送能力的形成并非一朝一夕,它源于苏宁长久以来在物流方面的投入和建设,以及千千万万物流工作者和配送人员的坚持不懈。

818期间,苏宁依托大数据平台精准调度和智能化运营推出“不标准服务”确保极致的用户体验,“两赔一保”、“物流黑科技”、“发货险”、“55个城市送装同步”、“24小时客服在线”、“苏宁帮客”等服务主张不仅保障用户的沟通体验,受到了广泛好评,而且在行业也几乎是无出其右。

服务是苏宁唯一的产品,用户体验是苏宁唯一的标准,用户体验是张近东最为关注的,而每一次与物流体系开会,张近东首先强调的就是这个,最终效果也非常明显。从今年国家邮政总局的快递申诉榜单中,苏宁一直以申诉率最低位居行业第一。据邮政总局数据显示,2017年6月,全国快递服务有效申诉率平均为百万分之3.97,而苏宁易购只有百万分之0.08,成为行业最佳。

同时,与苏宁融合后的天天,服务质量持续向好,极大提升了用户体验。在今年的818发烧节中,全国有55个城市、240个网点在进行苏宁业务的合作,天天快递表现不俗,顺利完成30%服务配送既定目标,妥投率达到99%,速度和服务得到进一步提升。下一步,苏宁物流协助天天快递借助大数据平台精准调度和领先算法,从时效、成本、服务、消费者喜好等维度为用户的每笔订单智能计算出最优快递,实现一键发货,加快用户体验的提升。


依托大数据平台精准调度和智能化运营 商品流通“更快更准”

今年3月,苏宁控股集团董事长张近东明确提出,未来零售就是智慧零售,就是运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。在此次物流体系大会上,张近东再次强调“用户体验优于利润”,并举例说“物流7月推出的准时达,售后推出的提前预约、夜间修、延保、回收、不良品买断,客服体系的贵就赔等产品契合了用户的需求痛点,受到了广泛好评。其中仅贵就赔这一服务产品,就增加了上千万的成本,但是我觉得非常值得,千金难买好口碑,苏宁要不惜代价,确保用户体验领先于行业。”

社会化物流一直的苏宁的传统优势,在智慧零售模式的指导下,苏宁的物流建设更是稳步推进,终端配送能力也得到全面提升。截至2017年6月,公司合计投入运营8个自动化拣选中心、34个区域配送中心,另外有3个自动化拣选中心在建,17个区域配送中心在建。

更值得一提的是,苏宁还拥有12个智慧物流 “苏宁云仓”,从入库、补货、拣选、分拨到出库实现全流程的智能化,规划无人机物流等新生代物流模式,并成立物流研究院和S实验室。除此之外,苏宁物流在增值服务产品上也在提升用户体验的极致性,送货上门、代扔垃圾、包装回收等服务标准的落地,既创造了良好的购物环境,也在人与商业之间建立了良性的沟通桥梁。

818订单暴涨已经让物流集团经受住了考验,表面上是苏宁在商品、服务、促销等方面准备充足,背后其实是苏宁数据经营能力全面落地的成果,智慧零售表面上是金融云、物流云、数据云,是技术支持的零售经营,但是最终体现应该是有温度、无界限、便捷化的用户服务,创造共赢的零售生态。苏宁用数据运营提升用户体验,投入不惜代价,接下来的国庆、双十一、双十二等一系列大促智慧物流和智慧零售值得期待!
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