商务部长谈网购 物流快递服务需改进

    3月8日，在全国人大的记者会上，商务部部长陈德铭自曝网购囧事：自己曾在圣诞节前下单为三岁的小孙女买一块黑板作为新年礼物，结果一直到1月5日货还没送到。尽管陈德铭随后补充说，主要原因在于某投递公司“不送政府部门”，但一个显而易见的事实是，中国的电商物流在迅速发展的同时，也存在许多隐患，总体仍然有所欠缺。
    物流服务不均衡成电商最大掣肘
    近年来，中国的电子商务市场一直处于高速发展状态。有数据显示，2012年其交易额达到8.1万亿元，同比增长高达27.9%，网络购物市场同比增长66.2%，交易额为1.3万亿元。
    不过，规模惊人的电商市场发展并不均衡，中国电子商务研究中心分析师莫岱青表示，从目前电商发展格局来看，一二线城市作为传统市场，竞争已经十分激烈;而三四线城市目前尚处于未开发状态，而且市场潜力巨大。至于乡镇和农村，依然是一片空白。对于电子商务而言，物流服务既是发动机，也是绊脚石，物流直接关系着电商的服务范围及潜在市场范围。我国网购人群主要分布在一、二线城市，一方面是地区消费水平的相对集中，另一方面则是因为目前各电商受限物流网络的配送能力所致，从客观方面看，阻碍电商在中小型城市及农村市场攻城略地的主要原因就在于物流问题，“不仅快递的铺设尚未覆盖全面，同是一个快递公司能到的地区，中小型城市的邮费也要比一线城市贵至少一倍。” 此外，产品质量与实际不符、物流效率低、服务不到位三大方面问题的频发使消费者对于电商信任度持续降低。由此衍生的一系列问题也导致网购成为销售服务投诉的最热点领域。数据显示，2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。
    “送货、安装、售后“家电网购面临三座大山
    始终无法深入三四线城市和乡镇的物流服务已经成为电商发展的一大桎梏，具体到家电网购，更是雪上加霜。由于冰箱、空调、洗衣机等大家电本身体积大、对安装服务的要求较高，因此偏远地区送不到、送货时间太慢、送货不上楼、送到不安装、送装不同步、售后无服务等情况时有发生，成为制约消费者消费欲望的最大障碍。“送不到、送货慢、送装不同步“也被业内人士戏称为家电网购发体验的“三座大山”。
    跑赢最后一公理 海尔商城真心不错
    一次完美的网购体验，物流配送是其中相当重要的评分内容。然而对于绝大多数电商来说，在网购中最后也是最贴近消费者的一公里，却正是最无法掌控的部分。因为目前多数电商都采用第三方物流的方式，中小型物流企业，小、散、乱的行业特征难以满足高速发展的电商行业对于物流配送服务大规模、专业化的要求。
    作为海尔集团唯一官方网上专卖店的海尔商城，其物流和售后服务或许对行业有一些启示意义。去年电商双十一大战，当其他商家还在梳理网络订单的时候，海尔商城已经将产品和服务送到了用户家中。其中最快的一笔，下单仅15分钟便送达家中。15个小时，黑龙江、新疆、西藏、海南、四川、云南等全国各地的5000多个订单都已完成配送安装。最终，海尔天猫旗舰店销量接近一亿元，成功把双十一家电行业的冠军收入囊中。
    海尔商城的负责人表示，海尔商城不仅能做到速度第一，而且提供送装一体一站式服务，突破了家电配送区域局限性，让更多的消费者可以享受网络带来的便捷。其关键因素在于背后的日日顺物流。日日顺物流是国内唯一一个真正做到“销售到村，送货到门，服务到户”的大件物流平台，被业内人士认为是电商物流发展的“样板”，
    事实上，日日顺的物流水平达到今天的高度并不是一蹴而就。早在90年代，日日顺物流就未雨绸缪，开始整体“三度”网络规划和耕耘，即“深度、广度、速度”，花费巨资在全国建立了7600多家县级专卖店，26000个乡镇专卖店，19万个村级联络站，并在2800多个县建立了物流配送站，布局了17000多家服务商。最终对三四级市场也实现了如同一二级市场一样的无缝覆盖，真正做到了“销售到村，送货到门，服务到户”。
    凭借这一深度布局，日日顺目前已经实现在1500多个区县实现24小时内限时达，在460个区县实现48小时内送达，真正实现用户在网上点击下单后即可快速享受到一站式家电解决方案。业界认为，海尔商城近来动作频频，在电商领域不断攻城略地，先是和天猫联手试水C2B模式，又把家电定制扩展到京东商城，其最主要的凭仗就是日益完善的日日顺物流体系，从某种角度上说，日日顺物流将极大地推动家电乃至整个电商行业的创新和发展。